پشتیبانی مشتریان با پیرنگ از دریافت درخواست مشتری (یا مخاطب) آغاز و با مدیریت و اجرای تمامی مراحل رسیدگی به درخواست ثبت‌شده تا پایان فرایند رسیدگی ادامه می‌یابد. همکاران سازمان یا شرکت، پیمانکاران و تامین‌کنندگان، کاربران سیستم‌های رایانه‌ای سازمان (با هر گستره جغرافیایی)، مدیران فناوری اطلاعات استان‌ها، خریداران محصولات شرکت، مدیران یا کاربران نمایندگی‌های سازمان یا شرکت در استان‌ها، دانشجویان دانشگاه، بازنشستگان سازمان و هر کسی که به نحوی با بخشی از سازمان یا شرکت تماسی دارد، جزء مخاطبان و مشتریان سازمان یا شرکت به شمارآمده و ارتباطات وی با مجموعه نیاز به اجرا و مدیریت مناسب دارد. شرکت‌ها و سازمان‌ها برای مدیریت مناسب این فرایند معمولا از مراکز تماس بهره‌می‌جویند. به این ترتیب که شماره تلفن‌هایی به مخاطبین اعلام گردیده و ایشان می‌توانند از طریق آن شماره تلفن‌ها با مرکز مربوطه تماس حاصل نموده و درخواست خود را مطرح نمایند. در گذشته این تماس‌ها برای رسیدگی بصورت ارجاع تماس تلفنی به کارشناس یا واحد مربوطه انتقال داده شده و بقیه کار به وی سپرده می‌شد. اما در سال‌های اخیر شاهد راه‌اندازی سامانه‌های مختلف اتوماسیون اداری برای مدیریت و نظارت بر چگونگی رسیدگی به درخواست مشتریان، در سازمان‌ها و شرکت‌ها هستیم که باعث شده گردش عملیات بصورت الکترونیکی انجام پذیرفته و در نتیجه مراحل، زمان‌ها و چگونگی رسیدگی به درخواست مخاطب از سوی کارشناسان سازمان یا شرکت بصورت شفاف در این سامانه‌ها ثبت گردد.
پیرنگ نیز بعنوان یکی از سامانه‌های مدیریت عملکرد از کارنامه خوبی در زمینه پشتیبانی مشتریان برخوردار است. سازمان‌های بهره‌بردار پیرنگ توانسته‌اند از طریق مدیریت پشتیبانی مشتریان با پیرنگ و بهبود مراحل رسیدگی به درخواست‌های مشتریان و مخاطبین (از طریق بازطراحی فرایند بر اساس امکانات پیرنگ) تا ۶۰% (بصورت تقریب کلی) فرایند پشتیبانی را بهبود داده و در زمان و هزینه انجام این فرایند، در بخش‌های مختلف صرفه‌جویی نمایند. برای مثال در یکی از فرایندهای پشتیبانی مشتریان با پیرنگ ، مخاطبین سازمان بهره‌برداران یک نرم‌افزار در سطح کشور بودند که برای رفع اشکالات خود از طریق تلفن با مرکز پشتیبانی تماس حاصل نموده و درخواست خود را مطرح می‌نمودند. این درخواست‌ها از طریق کارشناسان مرکز تماس پیگیری شده و نتیجه به اطلاع تماس‌گیرنده رسانده می‌شد. اما با توجه به اینکه از هیچ نرم‌افزاری برای مدیریت و پیگیری این فرایند استفاده نمی‌شد، هر اعتراضی از سوی کاربران یا مدیران به بخش پشتیبانی مشتریان قابل اثبات یا رد نبوده و تنها معیار اعتراض نیز احساس مخاطبان بود. پس از راه‌اندازی مکانیزم‌های پشتیبانی مشتریان با پیرنگ در این مرکز و انجام کلیه عملیات پشتیبانی مشتریان با پیرنگ، فرایند طی شش ماه به صورت زیر تغییر نمود:
- مخاطبین درخواست خود را بصورت تلفنی یا از طریق ثبت تیکت در پیرنگ، به اطلاع مرکز پشتیبانی مشتریان رسانده (وضعیت جدید) و با توجه به پیکربندی انجام شده در پیرنگ، درخواست مورد نظر بر حسب موضوع، در زمان ثبت به کارشناس مربوطه ارجاع می‌شود (وضعیت دردست اقدام).
- کارشناس کلیه مراحل رسیدگی به درخواست را (اعم از پاسخ‌گویی و رفع مشکلات کاربری، رفع خطای کاربری، رفع خطای نرم‌افزار، توسعه نرم‌افزار و …) در پیرنگ ثبت نموده و در صورت نیاز، کار را به دیگر کارشناسان همکار خود در همان واحد یا واحدهای دیگر سازمان ارجاع می‌دهد. ایشان نیز به همین شیوه کارکرد خود در رسیدگی به درخواست مخاطبین را در پیرنگ ثبت می‌نمایند.
- در این اثنا اگر نیاز به کسب اطلاعات تکمیلی از تماس‌گیرنده باشد، کار به وی ارجاع شده و در وضعیت “منتظر پاسخ” باقی می‌ماند تا تماس گیرنده (که کار را در کارتابل خود مشاهده نموده) اطلاعات مورد نیاز را ثبت و کار را بازگرداند.
- این مراحل تا زمانی که مراحل رسیدگی انجام پذیرد، ادامه یافته (وضعیت انجام شده) و در نهایت با تائید مدیر یا کارشناس مسئول واحد پشتیبانی (ناظر یا حتی خود کارشناس پاسخگو) کار دریافتی بسته می‌شود (وضعیت پایان یافته).
همانطور که در اثنای ذکر مراحل اجرای فرایند رسیدگی به درخواست مشتری بیان شد، کارشناس سازمان یا شرکت صرفا شرح و مدت زمان رسیدگی به کار را در پیرنگ ثبت می‌کند و اطلاعات تکمیلی از جمله ساعت و تاریخ رسیدگی و اطلاعات دیگری از این دست، توسط پیرنگ بصورت خودکار در مورد هر رسیدگی ثبت می‌گردد. در این حالت تمامی مراحل رسیدگی به درخواست تماس‌گیرنده برای وی (در این مثال از شهرستان‌ها) قابل مشاهده بوده و وی از چگونگی رسیدگی به درخواست خود در تمامی مراحل آگاهی می‌یابد. این آگاهی معمولا باعث رضایت بیشتر مخاطبان از فرایند رسیدگی به درخواست در سازمان یا شرکت گردیده و میزان اعتراضات به این فرایند را کاهش می‌دهد. از سوی دیگر، تک تک درخواست‌ها از این طریق قابل پیگیری از سوی مدیریت بوده و بنا به نوع درخواست بصورت خودکار از سوی پیرنگ قابل اولویت‌بندی هستند.
یکی از دستاوردهای ارزشمند بهره‌برداری از پیرنگ، دسترسی مدیران میانی و ارشد به تمامی اطلاعات کلی و جزئی فرایند رسیدگی به درخواست مخاطبان است که در تجارب موجود باعث شده ایشان تمایل کمتری به حضور در چرخه تائید امور نشان دهند. بعبارت دیگر، با توجه به اینکه در گذشته مدیران از جزئیات درخواست‌ها و چگونگی رسیدگی به آن‌ها مطلع نبودند، برای کسب اطلاع و نظارت بر چرخه رسیدگی، خود بعنوان یکی از مراحل رسیدگی (در قالب تائید موضوعات یا صادر کردن دستور رسیدگی) حضور داشتند که این کار باعث اتلاف وقت مدیر از یک سو (به دلیل حضور مستقیم در امور اجرایی) و کندشدن فرایند رسیدگی (به دلیل عدم دسترسی دائم و سریع به مدیران) از سوی دیگر می‌شد. پس از استقرار پیرنگ و جلب اعتماد مدیران در خصوص دسترسی کامل ایشان به جزئیات اطلاعات رسیدگی به کارهای ارجاعی، مدیران از چرخه رسیدگی خارج شده و صرفا به بررسی آمار عملکرد کارشناسان و اخذ تدابیر مدیریتی بر اساس اطلاعات (یا بعبارت دیگر Information Driven Decision Making) اکتفا می‌نمایند که خود باعث تسریع در اجرای فرایند رسیدگی و آزادشدن بخش قابل توجهی از وقت مدیران گردیده است.
از جمله گزارشات کاربردی پیرنگ در فرایند پشتیبانی مشتریان می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:
• نمودارهای مربوط به توزیع درخواست‌های مخاطبین به تفکیک گروه کار
برای مثال ۱۰% درخواست‌های دریافتی مربوط به خطاهای نرم‌افزاری و ۲۵% آن‌ها مربوط به آموزش کاربران بوده است.
• نمودارهای مربوط به نسبت صرف زمان و هزینه برای گروه‌های مختلف کارهای دریافتی.
مثلا ۱۰% از کل زمان فرایند برای رسیدگی به مشکلات کاربران صرف شده در حالی‌که این گروه ۵۰% هزینه کل فرایند را به خود اختصاص داده است (مثلا به دلیل حضور همکاران با حقوق و دستمزد بالا).
• نمودارهای مربوط به سهم زمان صرف شده و تعداد کار انجام شده هریک از همکاران در هر یک از گروه‌های کاری
مثلا آقای احمدی ۷۰% زمان خود را صرف رفع مشکلات سخت‌افزاری می‌نماید و خانم جعفری که در سمت پشتیبانی شبکه مشغول به فعالیت هستند، تنها ۲۰% از زمان خود را در کارهای این گروه صرف می‌نمایند.
• نمودارهای مربوط به میزان کارکرد همکاران
از طریق این نمودار مدیران می‌توانند حداقل، حداکثر و متوسط کارکرد همکاران در بازه‌های زمانی (مثلا روزانه) را مشاهده نمایند.
گزارشات متنوع بسیاری برای مدیریت فرایند در پیرنگ قابل دسترسی است که شرح کامل آن گزارشات در بخش “پیرنگ چیست” قابل مشاهده است.
هدف اصلی از طراحی این گزارشات (و گزارشات متنوع و متعدد دیگر پیرنگ) افزایش آگاهی مدیران میانی و ارشد فرایند از وضعیت درخواست‌ها و نحوه رسیدگی به آن‌ها در سازمان و شرکت است و به نظر می‌رسد چنانچه مدیران مربوطه از این اطلاعات آگاهی داشته باشند، خواهند توانست تصمیمات کارآمدتری برای آرایش منابع انسانی و روند گردش عملیات اخذ نمایند. بخصوص تجربه نشان‌داده است زمانی که با بهره‌برداری از پیرنگ شاخص‌های مهمی نظیر قیمت تمام شده و زمان صرف شده برای هر درخواست مشخص می‌شود، مدیران حساسیت بیشتری در بازطراحی فرایند و استفاده موثر از توان منابع انسانی به خرج می‌دهند. برای مثال در یکی از فرایندهای پشتیبانی مشتریان، پس از گذشت سه ماه از اجرای فرایند، قیمت تمام شده رسیدگی به هر درخواست بین ۱۸۰ هزارتومان تا پانصد و چهل هزار تومان و متوسط زمان رسیدگی به هر درخواست حدود ۴ دقیقه و متوسط زمان انتظار برای رسیدگی به هر درخواست نزدیک به ۳ ساعت محاسبه گردید. این در حالی بود که تصور مدیران از زمان رسیدگی به درخواست‌های این فرایند در حد یک دقیقه و از زمان انتظار نزدیک به ۵ دقیقه بود و اصولا تا آن زمان هیچ محاسبه تقریبی برای قیمت تمام شده رسیدگی به هر درخواست در سازمان انجام نشده و لذا برآوردی نیز در این زمینه وجود نداشت. لذا مدیران با مشاهده آمار و ارقام برای اولین بار در آن سازمان به فکر بازطراحی فرایند افتاده و پس از گذشت سه ماه از بهره‌برداری از پیرنگ و سپردن ثبت درخواست به مخاطبین (از طریق سایت اینترنتی سازمان) و برخی اقدامات اصلاحی دیگر، زمان رسیدگی به هر درخواست به ۴۵ ثانیه تا ۱٫۵ دقیقه تقلیل یافته و قیمت تمام شده رسیدگی به هر درخواست به حدود ۳۰ هزارتومان رسید.
نکته مهم در مثال فوق قابلیت اخذ اطلاعات تجمیعی بر اساس واقعیت‌های موجود در فرایند رسیدگی به درخواست مخاطبان است. بدین معنی که کارشناسان صرفا کارکرد معمول و روزانه خود را در نرم‌افزار پیرنگ ثبت می‌نمایند و آمارها و نمودارهای بخش‌های مختلف مدیریتی پیرنگ، بر اساس این اطلاعات شکل می‌گیرند که تحلیل آن‌ها می‌تواند منجر به درک واقعی از وضعیت جاری فرایند گردد و به همین خاطر استفاده از نرم‌افزاری مشابه پیرنگ برای مدیریت موثر مراکز پشتیبانی مشتریان در سال‌های اخیر رواج بیشتری یافته و باعث بهبود چشمگیر فرایندهای پشتیبانی مشتریان از جمله در کیفیت رسیدگی به درخواست‌های مخاطبین و کاهش زمان و هزینه رسیدگی به درخواست‌های ایشان گردیده است.
شایان ذکر است مزیت رقابتی پیرنگ نسبت به سایر نرم‌افزارهای مورد استفاده در این حوزه، وجود گزارش‌های آماری متنوع و کارآمد و در نتیجه ایجاد قابلیت مدیریت عملیات در سطوح اجرایی و هماهنگی اجرا می‌باشد.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نرم‌افزار پیرنگ لطفا مطالب زیر را مطالعه فرمایید.
- مطلب “مقایسه پیرنگ با دیگر ابزارها“، برای آگاهی از ویژگی‌های نرم‌افزار پیرنگ نسبت به دیگر نرم‌افزارهای مشابه در این حوزه ( Help desk یا Service desk ).
- بخش “خرید پیرنگ” برای ثبت سفارش خرید پیرنگ.
- بخش “تماس با ما” برای تماس با کارشناسان مدرسه فنّاوری اطلاعات و کسب اطلاعات تکمیلی در خصوص نرم‌افزار پیرنگ.