پیرنگ . ابزاری ساده و حرفه ای برای مدیریت بر مبنای اطلاعات است.
به راحتی برای مدیریت پروژه پیکربندی میشود و در عین حال بدون نیاز به ابزاری جدید، مدیریت واحد پشتیبانی کاربران و از سوی دیگر مدیریت کار تیمی را بر عهده می‌گیرد. معمولا سازمان‌ها در سه لایه به مدیریت منابع و امور خود می‌پردازند:
● مدیریت عملیات که وظیفه آن اطمینان از انجام صحیح فعالیت‌ها و عملیات در سازمان (تا پائین‌ترین سطح) است.
● مدیریت تاکتیکی یا هماهنگی بین واحدها و بخش‌ها که وظیفه آن اطمینان از اجرای صحیح جریان‌های اطلاعات یا کالا و مواد یا حتی جریان‌های مالی بین واحدها و بخش‌های مختلف یک سازمان است.
● و در انتها مدیریت راهبردی که وظیفه جهت‌دهی کلی همه سازمان در راه رسیدن به اهداف ماموریت‌های تدوین شده را بر عهده دارد.
پیرنگ در واقع برای مدیریت جریان اطلاعات در هریک از این سه سطح از مدیریت یک سازمان نقش یک بستر ساده و موثر را ایفا می‌نماید. در ادامه توضیحات بیشتری را در خصوص کاربرد پیرنگ در بهسازی هریک از لایه‌های مدیریت خواهیم خواند.
الف) مدیریت عملیات
آنچه در لایه عملیاتی برای مدیران اهمیت دارد، اطلاع از جریان‌های اطلاعاتی عملیات است. برای مثال واحد پشتیبانی مشتریان یک شرکت را در نظربگیرید. آنچه برای مدیریت عملیات در این واحد اهمیت دارد، دریافت صحیح درخواست مشتریان با حفظ تمامی شرائط و پاسخگویی یا انتقال آن به واحدهای ذیربط شرکت برای رسیدگی است. در این مثال مدیر با پاسخگویی به چند سوال مهم می‌تواند عملیات مرکز پشتیبانی مشتریان را مدیریت نموده و در دوره‌های زمانی مشخص ارتقاء دهد. برای مثال برخی از این سوالات بشرح زیر خواهند بود:
● مشتریان بیشتر برای چه مواردی با شرکت تماس می‌گیرند؟
● معمولا پاسخگویی به هریک از انواع تماس چقدر طول می‌کشد؟
● در چه زمانی چند نفر اپراتور برای مرکز پشتیبانی بایستی در نظر گرفته شود تا مشتریان کمترین زمان انتظار را داشته باشند؟
● سهم واحدهای سازمان از تماس‌های مرکز چقدر است؟
● برای واحدهایی که بیشترین تماس را دارند، آیا امکان رسیدگی بدون ارجاع به آن واحدها وجود دارد؟
● چگونه می‌توان زمان کمتری را برای ثبت درخواست‌های مشتریان صرف نمود؟
● چگونه می‌توان هزینه پاسخگویی به مشتریان را در موضوعات مختلف کاهش داد؟
و ده‌ها سوال دیگر که دغدغه معمول مدیران واحدهای پشتیبانی مشتریان است.
و اما پیرنگ …
در این ابزار ساده می‌توان انواع درخواست‌های مشتریان را تعریف نموده و در زمان تماس مشتریان آن را بعنوان یک “کار جدید” ثبت نمود. اگر قابلیت پاسخگویی مستقیم توسط اپراتور وجود داشته باشد که در همین مقطع کار انجام شده تلقی میگردد و عملا وارد چرخه گردش در واحدهای سازمان نخواهد گردید. اما اگر نیاز به رسیدگی کارشناسی داشته باشد، اقلام اطلاعاتی مورد نیاز برای رسیدگی در پیرنگ ثبت شده و کار بر اساس تعاریف انجام شده به مسئول مربوطه ارجاع داده میشود. در همین زمان تمامی جزئیات اطلاعاتی مورد نیاز از جمله حداکثر زمان رسیدگی، جزئیات اطلاعات مورد نیاز واحد رسیدگی کننده و دیگر موارد ثبت شده و برای کلیه کاربرانی که به کار مورد نظر دسترسی داشته باشند، قابل مشاهده خواهد بود. از جمله قابلیت‌های کلیدی پیرنگ در مدیریت عملکرد ثبت دقیق کلیه تاریخ‌ها، شرح و زمان عملکرد و همچنین کلیه مراحل طی شده برای رسیدگی به کار مورد نظر در سازمان یا شرکت است.
بر این اساس مدیر عملیات می‌تواند شرح گردش تک تک کارهای ارجاع شده به کارشناسان خود را مشاهده نماید. همچنین مدیر عملیات می‌تواند از طریق گزارشات پیرنگ، بدون نیاز به بررسی تک تک موضوعات کاری همکاران خود، وقت خود را صرف رسیدگی به اموری نماید که رسیدگی آنها با تاخیر مواجه بوده و یا ارجاعات زیادی (بیش از حد معمول) برای رسیدگی به آنها انجام شده است.
کافی است کاربران کارها را تعریف نموده و به یکدیگر ارجاع دهند تا مدیر بتواند با “گزارشات آماری” و “داشبورد پیرنگ” با چند کلیک به سوالات زیر پاسخ دهد:
● کار در حال حاضر در اختیار چه کسی و در چه وضعیتی است؟
● تا بحال چه کسانی روی این موضوع کار کرده‌اند؟
● آیا کار در موعد مقرر به اتمام رسیده است یا نه؟
و سوالاتی از این دست که پاسخ همه آنها را می‌توان در گزارشات و فرم‌های اطلاعاتی پیرنگ یافت. این اطلاعات می‌تواند به مدیران عملیاتی برای یافتن گلوگاه‌های عملیات و بهینه‌سازی آن کمک شایانی نماید.
ب) مدیریت تاکتیکی یا هماهنگی بین واحد
در صورت استفاده از پیرنگ در مدیریت عملیات و ثبت ارجاعات بین کارشناسان هر واحد یا هر پروژه در این ابزار، همین رویه را می‌توان بین واحدهای مختلف یک شرکت یا سازمان پیاده‌سازی نمود. یکی از مسائل معمول مدیران ناهماهنگی واحدها در اجرای رویه‌های مشترک بین چند واحد است. مثلا فرایند خرید یک سرور برای سیستم اتوماسیون در یک سازمان را در نظر بگیرید. برای مثال واحد بهره‌بردار (مثلا فلان شهر) در ابتدا درخواست خرید خود را به تدارکات ارسال می‌نماید و او پس از رسیدگی اولیه کار را برای واحد سخت‌افزار جهت بررسی و اظهارنظر ارسال میکند. این واحد نیز برای تائید پیکربندی سخت‌افزاری درخواست شده نسبت به نیازمندیهای سیستم اتوماسیون درخواست را به واحد نرم‌افزار ارجاع می‌نماید. در واحد نرم‌افزار نیز کار از سوی مدیر نرم‌افزار به مدیر پروژه اتوماسیون ارجاع شده و همین چرخه در بازگشت تکرار میشود تا تازه درخواست به کارپرداز می‌رسد تا وی پیش‌فاکتور گرفته و منبع مالی خرید تعیین شود و … (مراحل خسته‌کننده‌ای که همه ما درگیر آن بوده‌ایم). طبیعتا اگر درخواست دهنده اولیه از تدارکات درباره سرنوشت درخواست خود سوال بپرسد، به راحتی نمی‌توان پاسخ داد که درخواست در حال حاضر کجاست و تا کنون چه کاری روی آن انجام شده و احتمالا این خرید چه زمانی انجام خواهد شد.
اما در صورت استفاده از پیرنگ، فقط کافیست درخواست دهنده شماره درخواست خود را در سیستم وارد نماید تا تمامی ارجاعات را مشاهده نموده و بداند دقیقا درخواست خود را باید از کجا پیگیری نماید یا کار به چه نتیجه‌ای رسیده است. از سوی دیگر مدیر تاکتیکی شرکت یا سازمان که وظیفه هماهنگی بین واحدها را برعهده دارد، می‌تواند بر اساس اطلاعات ثبت شده در پیرنگ فرایندهای مشترک بین واحدها را ردگیری نموده و نقاط زمان‌بر یا هزینه‌بر آن را مورد بازنگری قراردهد. برای نمونه در مثال فوق مکاتبه شاید در مواردی بتوان بجای مکاتبه با مدیر سخت‌افزار مستقیما کار را به کارشناس مربوطه ارجاع نمود. طبیعتا چون مدیر سخت‌افزار در رده بالاتری نسبت به کارشناس خود قرارداد کلیه عملیات کارشناس برای وی قابل رصد خواهد بود. همانطور که در تصویر نیز قابل مشاهده است، بسیاری از اوقات ارجاع مستقیم امور به کارشناسان یا مسئولین رسیدگی می‌تواند زمان قالب توجهی را در سازمان‌ها و شرکت‌ها صرفه‌جویی نماید.
از سوی دیگر مدیر تاکتیکی مجموعه با تمهیداتی می‌تواند اطلاعات گردش عملیات مشابه را برای دوره‌های زمانی خاص از پیرنگ دریافت نموده و آنها را تحلیل نماید. نتایج این تحلیل‌ها معمولا شگفتی‌آور است و از جمله دستاوردهای آن می‌توان به محاسبه زمان تمام شده و قیمت تمام شده چرخه‌های گردش عملیات سازمان اشاره نمود که جزء پایه‌های بهسازی عملکرد در مجموعه‌های مختلف به شمار می‌روند. برای مثال مدیر تاکتیکی باید بتواند به این سوال پاسخ دهد که: “قیمت تمام شده فرایند خرید ملزومات مصرفی سازمان چقدر است؟” ویا این سوال که: “شرکت سالانه چه میزان هزینه صرف بررسی درخواست مرخصی یا ماموریت کارکنان می‌نماید؟”. این‌ها و ده‌ها مورد مشابه سوالاتی هستند که مدیران عملیاتی و تاکتیکی می‌توانند به راحتی پاسخ آن را از نرم‌افزار پیرنگ استخراج نمایند.
بدیهی است دستیابی آسان به این اطلاعات از سوی مدیران قابلیت تصمیم‌گیری بر اساس اطلاعات را در مجموعه پدید خواهد آورد و تاثیر تصمیمات در بهینه‌سازی سازمان را بسیار افزایش خواهند داد.
ج) مدیریت راهبردی
پرواضح است که کاربرد پیرنگ در مدیریت عملیات و مدیریت تاکتیکی پررنگ تر از مدیریت راهبردی است. در واقع پیرنگ را می‌توان مدیر لایقی برای ارجاعات و موضوعات کاری در لایه‌های عملیاتی و تاکتیکی دانست. اما بهرتقدیر اطلاعات مورد نیاز برای جهت‌گیری سازمان از لایه‌های اجرایی تامین میشود. میزان تخصیص منابع به هریک از فرایندها، میزان زمان انجام کار در هریک از فرایندها و در نتیجه وزن هریک از فرایندها یا پروژه‌های سازمان به خوبی می‌تواند جهت‌گیری سازمان را روشن کند. لذا می‌توان گفت پیرنگ نقش موثری در تامین اطلاعات مورد نیاز برای مدیریت راهبردی سازمان داشته و می‌توان با پردازش اطلاعات پیرنگ (ارجاعات، شرح کارها، زمان رسیدگی به امور، میزان ارجاعات انواع کارها به هر واحد، تیم یا فرد، زمان و قیمت تمام شده فرایندها و پروژه‌ها و …) در قالب داشبوردهای اطلاعاتی به سادگی دریافت که سازمان تمایل به حرکت در چه سمتی را دارد. این در حالی است که پیرنگ امکان برداشت این اطلاعات از پائین‌ترین لایه‌های اجرایی سازمان یا شرکت را فراهم می‌آورد و می‌توان ادعا نمود، داشبوردهای اطلاعاتی که بر مبنای پیرنگ ساخته می‌شوند کاملا بر وضعیت جاری سازمان منطبق بوده و شامل هیچگونه اطلاعات ساختگی نمی‌باشند.
در این سطح از مدیریت، می‌توان با قالب‌دهی به اطلاعات برداشت شده از عملیات ثبت شده در پیرنگ (مثلا در قالب کارت امتیازی متوازن یا ماتریس SWOT ویا قالب‌های اطلاعاتی برای رویکردهای مبتنی بر مدیریت راهبردی منابع یا محصولات و …) داشبوردهای بسیار کاربردی را طراحی نموده و جهت‌گیری سازمان را به جهت مورد نظر از طریق تغییر در رویه‌های عملیاتی و تاکتیکی تصحیح نمود. تیم مدرسه آی تی امیدوار است در آینده نزدیک بتواند اینگونه داشبوردها را به کاربران پیرنگ عرضه نماید.